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我們是一家物貿(mào)集團(tuán)，下屬六個(gè)事業(yè)部，可以為企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貿(mào)易、勞務(wù)物流綜合解決方案

任職資格：1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，物流管理、電子商務(wù)、國(guó)際貿(mào)易等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2、具備良好的溝通表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；

3、熟練操作辦公軟件（Word、Excel、PPT），能快速錄入數(shù)據(jù)、制作報(bào)表；

4、熟悉物流行業(yè)常用系統(tǒng)（如快遞分揀系統(tǒng)、物流跟蹤系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)）者優(yōu)先；

5、具備基礎(chǔ)的電腦和網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。

崗位職責(zé)：
一、建立客戶(hù)投訴體系：
客戶(hù)投訴體系的終極目標(biāo)不是 “減少投訴數(shù)量”，而是 “通過(guò)投訴處理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”，具體包括：
快速響應(yīng)：讓客戶(hù)感受到被重視（避免 “投訴后石沉大海”）；
有效解決：從根源解決問(wèn)題（而非 “表面安撫”）；
預(yù)防再發(fā)：通過(guò)投訴數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程（避免同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)）；
沉淀信任：讓客戶(hù)看到 “企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意和能力”，從而增強(qiáng)粘性。
2、制定投訴處理流程：標(biāo)準(zhǔn)化 “從受理到解決” 全鏈路，流程按照“簡(jiǎn)單、透明、閉環(huán)” 為原則：
受理登記-核實(shí)與派單-解決方案制定與執(zhí)行-客戶(hù)溝通與反饋-問(wèn)題解決與閉環(huán)-工單歸檔
二、減少 “可預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)” 的發(fā)生概率：
1）建立全鏈路風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系；
2）制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，統(tǒng)一 “風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)底線”；
2、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)：快速響應(yīng) 明確方案，避免矛盾升級(jí)：
1）危機(jī)分級(jí)：按影響范圍和嚴(yán)重程度分類(lèi)處理；
2）核心應(yīng)對(duì)步驟：“安撫 - 核實(shí) - 解決 - 同步” 四步走；
3、危機(jī)善后：從 “解決問(wèn)題” 到 “挽回信任”：
1）客戶(hù)跟進(jìn)：用 “超預(yù)期補(bǔ)償” 修復(fù)好感；
2）內(nèi)部復(fù)盤(pán)：從 “個(gè)案” 到 “流程優(yōu)化